Customer satisfaction

La customer satisfaction per molti rappresenta un noioso questionario da compilare o un’intervista telefonica; in generale quindi è identificata come un metodo per rilevare la soddisfazione della clientela. In parte è vero ma in realtà è molto di più, la customer satisfaction è una filosofia, una strategia di marketing,  una scelta di prospettiva.

Nelle aziende, nei fornitori di prodotti e/o servizi è ormai consolidata la consapevolezza circa l’importanza dei clienti. Le imprese operano in un ambiente di forte competitività in cui possono mantenere o sviluppare la propria posizione portando attenzione alla propria clientela e sviluppando una serie di vantaggi competitivi sostenibili. L’attenzione verso “il cliente” quindi, con l’acquisto prima e la fidelizzazione poi, diventa sempre di più la principale fonte dei successi aziendali.

In questa logica la customer satisfaction diviene parte della mission, una guida aziendale verso cui devono orientarsi tutte le decisioni.
La customer satisfaction può essere indicata attraverso due definizioni principali.

La prima vede la customer satisfaction come uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacità di generare valore per i clienti anticipando e gestendo le loro aspettative, dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilità nel soddisfare i loro bisogni.
La seconda come quel processo che, dopo aver identificato il proprio parco clienti e averlo diviso in segmenti omogenei, attraverso una raccolta d’informazioni, indaga sul livello di soddisfazione percepito e sulle aspettative del cliente, identificandone i bisogni o predisponendo le azioni migliorative ritenute più pertinenti al fine di rendere massima la soddisfazione.
Il rilevamento del grado di soddisfazione della clientela non è quindi l’obiettivo ma un metodo di analisi che porta alla conoscenza finalizzata a pianificare ed attuare delle azioni.
Il concetto di soddisfazione è strettamente collegato alle aspettative esplicite e latenti del cliente/utente e alla percezione della qualità del prodotto/servizio. Rilevare la customer satisfaction per un’azienda privata o un ente pubblico, significa quindi attivare un orientamento verso il cliente/utente e un orientamento verso il miglioramento della qualità dei servizi/prodotti offerti.